Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid

Läbi targa juhtimise saab muuta oma meeskonna ja kliendikogemuse suurepäraseks!

Ettevõtte tulemuslikkust mõjutavad peamiselt kaks aspekti — organisatsioonis töötavad inimesed ja väärtus, mida pakume kliendile. Kliendikogemuse juht aitab organisatsioonis näha tervikpilti klienditeekonnast ning mõjuritest, sealhulgas olla partneriks nii arenduse, müügi, teeninduse jt protsessides.  Kliendikogemuse eest vastutaval juhil on võimalik disainida teenindusprotsessi, kasutada uusi tehisintellekti (AI) võimekusi, avastada varjatud ressursse ja mõista, kus kliendikogemus jääb vajaka, olles samal ajal oluliseks partneriks kogu ettevõtte juhtidele.

Programm on mõeldud nii juhile, kui spetsialistile, kes vastutab kliendikogemuse ja teenindus juhtimise eest ning mõistab kliendikogemuse tekkemehhanisme ja rolli ning soovib olla kursis Eestis, kui ka mujal maailmas toimuvaga. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile.

Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning lahendusi erinevatele kliendikogemuse juhtimisega seotud väljakutsele ja juhi enesearengule. Programmi moodulites ühendatakse loengud arutelude, praktiliste harjutuse ja ettevõtte analüüsiga.

Vaata järgi: Arenguprogrammi virtuaalne infopäev, mida juhtis programmi juhtivõppejõud Aires Padar, kus külalistena astusid üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, Elisa Eesti erakliendiüksuse juht, juhatuse liige) ja programmi vilistlane Ave Metsla (endine TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.

Õpiväljundid:

• Mõistavad strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisuse tervikut kliendikogemuse loomisel.
• Saavad aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja väärtuse loomisel.
• Õpivad nägema kliendikogemuse ja teenindusprotsesside tervikut ja mõistavad, et keskmes on klient.
• Saavad teadmise, mida võimaldavad tehisintellektil (AI) baseeruvad lahendused ja kuidas neid kasutusele võtta.
• Teavad, mis on teenusdisain ja kuidas alustada teenusdisaini töövahendite kasutamist, et kliendikesksust saavutada.
• Tunnevad ära nt teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
• Mõistavad, et kliendikogemust toetavad protsessid hõlmavad ka kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist ning kogu terviku hindamist.
• Kuulevad, kuidas tegutsevad praktikud pidevalt muutuvad keskkonnas.

Osalejale väljastatakse tunnistus juhul, kui koolituse käigus hinnati õpiväljundite saavutatust ja isik saavutas kõik õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundid.
Osalejale väljastatakse tõend juhul, kui koolituse käigus ei hinnatud õpiväljundite saavutatust või kui isik ei saavutanud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
 

Programmi läbides on võimalik saada 3 EAP õppemahuga kursuse läbimise kohta tunnistus. Ainepunktide märke saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.

Jah, soovin osaleda

Moodulid ja ajakava

Arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.

Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45.

* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.

Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.

Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad kliendikogemuse või teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti kliendikogemuse mõjutamisest ja juhtimisest nt innovatsioon, tehisintellekt, protsessid, õnnelik meeskond jms. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.