Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid

19. märtsil 2024 alustab Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid.

Läbi targa juhtimise saab muuta oma meeskonna ja kliendikogemuse suurepäraseks!

 

Ettevõtte tulemused sõltuvad paljudest faktoritest, kuid kindlalt on kaks fookust: klient ja teenindaja. Juhil on vaja tunda klienti ning teada, kuidas kujuneb kliendikogemus ning arendada teenindustiimi. Kliendikogemuse eest vastutaval juhil on võimalik disainida teenindusprotsessi, kasutada uusi tehisintellekti (AI ) võimekusi, avastada varjatud ressursse ja mõista kus kliendikogemus jääb vajaka, olles samal ajal oluliseks partneriks kogu ettevõtte juhtidele.

 

Programm on mõeldud nii juhile, kui spetsialistile, kes vastutab teeninduse juhtimise eest ning mõistab kliendikogemuse juhi rolli ja soovib olla kursis Eestis ning mujal maailmas toimuvaga. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile. 

 

 

Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning lahendusi erinevatele teeninduse juhtimisega seotud väljakutsetele ja juhi enesearengule. Programmi moodulites ühendatakse loengud grupitööde, arutluste, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.

 

Vaata järgi: Arenguprogrammi virtuaalne infopäev, mida juhtis programmi juhtivõppejõud Aires Padar, kus külalistena astusid üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, Elisa Eesti erakliendiüksuse juht, juhatuse liige) ja programmi vilistlane Ave Metsla (endine TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.

Õpiväljundid:

Programmis osalejad:

  • Mõistavad strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisust tervikliku kliendikogemuse loomisel.
  • Saavad aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja klienditeeninduse vaates. 
  • Õpivad nägema kogu teenindusprotsessi tervikut ja mõistavad, et keskmes on klient.
  • Saavad teadmise, mida võimaldab tehisintellekt (AI) ja kuidas seda võiks kasutusele võtta.
  • Teavad, kuidas kasutada teenusedisaini töövahendeid, et kliendikesksust saavutada.
  • Tunnevad ära teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
  • Mõistavad, et teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist.
  • Kuulevad, kuidas tegutsevad edukad praktikud pidevalt muutuvas keskkonnas.

Osalejale väljastatakse tunnistus juhul, kui koolituse käigus hinnati õpiväljundite saavutatust ja isik saavutas kõik õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundid.
Osalejale väljastatakse tõend juhul, kui koolituse käigus ei hinnatud õpiväljundite saavutatust või kui isik ei saavutanud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
 

Programmi läbides on võimalik saada 3 EAPd. Ainepunktide saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.

 

Jah, soovin osaleda

Moodulid ja ajakava

Arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.

Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45.

 

toimumisaeg

mooduli teemad

koolitajad

19. - 20.03 2024  I moodul: Kliendikogemuse teadlik juhtimine, strateegiline vaade, väärtuspõhine juhtimine ja teenusedisain.  
1. päev Ettevõtte strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus kui tervik ja kliendikogemuse osa selles

 

 
  • Arenguprogrammi sissejuhatus.
  • Ettevõtte strateegiline kliendikesksus ehk kliendikesksuse mudel, selle osad ja sisu. 
  • Kliendikogemus kui tervik ning iga töötaja roll selles.
  • Kliendikogemuse juhtimise süsteem. Teenindus kui üks oluline kliendikogemuse osa ja selle juhtimise süsteemi osa.
  • Ettevõtte kliendikesksuse hindamise tööriistad ja selle kasutamise võimalused. 
     

Aires Padar

Katri Rohesalu

2. päev

Väärtuspõhine meeskonnajuhtimine ja tehnoloogilised abilised.

Teenusedisaini teadlik kasutamine aitab kujundada kliendikogemust.

 
 
  • Eesmärk, meisterlikkus, iseseisvus - väärtused ja parimad motivaatorid.
  • Uus kolleeg teenindusettevõttes: Tarkvararobot.
  • Teenuse disain e. kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutest tekkiva kogemuse teadlik kujundamine. 

  • Kliendi teekond (customer journey) ja puutepunktide maatriks (touchpoint matrix) kui teenusepakkuja peamised tööriistad kliendikesksuse saavutamiseks.

Ain Käpp

Ants Lusti

16.-17.04.2024 II moodul: Kliendikesksus ja tehisintellekt kui abiline kliendikogemuse loomisel. Tõhusa meeskonna kujundamine ja juhtimine.  
1. päev Tehisintellekt kui kasulik abiline juhile. Tehnoloogia võidukäik.  
 
  • Tehisintellekt kui kasulik abiline juhile. Tehisintellekti kasutamise võimalustest klienditeeninduses (ChatBot;ChatGPT). Teema jätkub praktilise harjutusega.

  • Innovatsioon ja maailma trendid teeninduses.

  • Tehnoloogia võidukäik kriisis, et kliendid alles jääksid.

Terje Ennomäe
Marko Rillo
2. päev Juhina tegutsemine ja tõhus meeskond  
 
  • Juhtimine on tegevus, mitte positsioon - mida see praktikas tähendab ja kuidas erinevad põlvkonnad seda tajuvad.
  • Erinevad juhtimisstiilid - kuidas panna kokku enda kui juhi tööriistakast?
  • Räägi oma inimestega - kellega, miks ja millest?
  • Töötaja elukaare olulisemad verstapostid - värbamisest lahkuminekuni, ehk mis on ühist juhtimisel ja strateegiamängudel.
Mailiis Ploomann
09.-10.05.2024 III moodul: Kliendisuhete arendamine ja kliendikogemuse mõõtmine  
1. päev Teenindusprotsess ja mõõdikud  
 
  • Kliendikeskse teenindusprotsessi kujundamine ja analüüs. Mõõdikute sidumine eesmärkide ja/või motivatsioonisüsteemiga.
  • Teenindusprotsessi osade kvaliteedi ja kvantiteedi võimalikud mõõdikud. Kui palju on mõistlik määrata mõõdikuid?

Aires Padar

Katri Rohesalu

2. päev Kliendisuhted  

 

 

 

 

  • Kliendisuhete ja kliendi elukaare kaardistamine, kliendisuhete ja klienditegevuse analüüs ning mõõtmine (s.h kliendi kasumlikkuse mõõtmine).
  • Kliendikasumlikkuse ja -segmenteerimise praktikum kasutades tegevuspõhise kuluarvestuse (Activity Based Management) metoodikat.
  • Kuidas üles ehitada ja kuidas tellida teenindusprotsessi mõõtvat ning analüüsivat lahendust?
  • Arenguprogrammi lõpetamine ja kokkuvõte.
Andres Kukke
Aires Padar

 

* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.

 

Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.

 

Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad kliendikogemuse või teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti kliendikogemuse mõjutamisest ja juhtimisest nt innovatsioon, tehisintellekt, protsessid, õnnelik meeskond jms. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.

 

Registreeru esimesel võimalusel, osalejate arv on piiratud!

Osavõtutasu ja registreerumine

Investeering:
Kursuse osavõtutasu: 1 580 EUR + km. 
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.

* Üksikutes moodulites osaledes kehtib teine hind.

 

Registreerumistingimused leiad SIIT

 

Jah, soovin osaleda ja registreerun siin

 

NB! EBS Executive Education koolitusi ja arenguprogramme korraldatakse vastavalt antud perioodil avalikele üritustele kehtivatele reeglitele. Virtuaalõppe puhul kasutame virtuaalõppe keskkonda Canvas. Canvas on kaasaegne, lihtsasti kasutatav pilvepõhine platvorm, mis on kasutusel paljudes maailma tippülikoolides ning mis toetab interaktiivseid õpetamis- ja õppimismeetodeid.

Koolitajad

Programmi juhtivõppejõud on Aires Padar, kes omab kogemust coach'i, mentori, koolitaja, suhtlemistreeneri, koolitusjuhi, ettevõtte tegevjuhi ja teenindusjuhina. 

 

Aires Padari kommentaar Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid:

"Teeninduse juhil on võimalik targalt tegutsedes mõjutada nii töötaja kui ka meeskonna hoiakuid, käitumist ja efektiivsust, teades et protsesside keskmes on klient.
Teeninduse eest vastutaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad ning suudab disainida ja oluliselt parendada teenindusekvaliteeti ning avastada varjatud ressursse.
Kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust. 
Programmis on koolitajateks peamiselt praktikud, kes juhivad igapäevaselt oma ettevõttes teenindust, on kliendikeskusega seotud või on teenindusettevõtte tegevjuhid. Koos käime läbi teemad alustades väärtustest ja tehnoloogilistest võimalustest, räägime juhi mõjust meeskonnale, samuti teenindusprotsessidest kuni kliendisuhte hoidmiseni. Lisaks on suurepärane võimalus kasutada koolitusel omandatud coachi oskuseid ja soodustada töötajates avastamata potentsiaali vallandumist. Tule saa kogemusi ja muuda oma kliendi ja meeskonna elu paremaks!"

 

 

Programmi on kaasatud oma ala parimad praktikud ja konsultandid: 

Aires Padar

Aires Padar

Juhtivõppejõud
Marko Rillo

Marko Rillo

PhD, EBSi dotsent, innovatsiooni ja strateegia ​nõustaja
Ain Käpp

Ain Käpp

TallinnHotels’i tegevjuht
Andres Kukke

Andres Kukke

Statistikaameti tehnoloogiadirektor
Terje Ennomäe

Terje Ennomäe

Feelingstream OÜ tegevjuht
Mailiis Ploomann

Mailiis Ploomann

Elisa Eesti erakliendiüksuse juht, juhatuse liige
Katri Rohesalu

Katri Rohesalu

Kliendikesksuse OÜ asutaja ja konsultant
Lusti

Ants Lusti

Brändistrateeg

Võta meiega ühendust

Kontaktid

EBS Executive Education OÜ

E-post: koolitus@ebs.ee

Telefon: +372 665 1323 

Aadress: A. Lauteri 3, IV korrus, 10114 Tallinn, Eesti