Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid

19. märtsil 2024 alustab Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid.

Läbi targa juhtimise saab muuta oma meeskonna ja kliendikogemuse suurepäraseks!

Ettevõtte tulemused sõltuvad paljudest faktoritest, kuid kindlalt on kaks fookust: klient ja teenindaja. Juhil on vaja tunda klienti ning teada, kuidas kujuneb kliendikogemus ning arendada teenindustiimi. Kliendikogemuse eest vastutaval juhil on võimalik disainida teenindusprotsessi, kasutada uusi tehisintellekti (AI ) võimekusi, avastada varjatud ressursse ja mõista kus kliendikogemus jääb vajaka, olles samal ajal oluliseks partneriks kogu ettevõtte juhtidele.

Programm on mõeldud nii juhile, kui spetsialistile, kes vastutab teeninduse juhtimise eest ning mõistab kliendikogemuse juhi rolli ja soovib olla kursis Eestis ning mujal maailmas toimuvaga. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile. 

Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning lahendusi erinevatele teeninduse juhtimisega seotud väljakutsetele ja juhi enesearengule. Programmi moodulites ühendatakse loengud grupitööde, arutluste, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.

Vaata järgi: Arenguprogrammi virtuaalne infopäev, mida juhtis programmi juhtivõppejõud Aires Padar, kus külalistena astusid üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, Elisa Eesti erakliendiüksuse juht, juhatuse liige) ja programmi vilistlane Ave Metsla (endine TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.

Õpiväljundid:

Programmis osalejad:

• Mõistavad strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisust tervikliku kliendikogemuse loomisel.
• Saavad aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja klienditeeninduse vaates. 
• Õpivad nägema kogu teenindusprotsessi tervikut ja mõistavad, et keskmes on klient.
• Saavad teadmise, mida võimaldab tehisintellekt (AI) ja kuidas seda võiks kasutusele võtta.
• Teavad, kuidas kasutada teenusedisaini töövahendeid, et kliendikesksust saavutada.
• Tunnevad ära teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
• Mõistavad, et teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist.
• Kuulevad, kuidas tegutsevad edukad praktikud pidevalt muutuvas keskkonnas.

Osalejale väljastatakse tunnistus juhul, kui koolituse käigus hinnati õpiväljundite saavutatust ja isik saavutas kõik õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundid.
Osalejale väljastatakse tõend juhul, kui koolituse käigus ei hinnatud õpiväljundite saavutatust või kui isik ei saavutanud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
 

Programmi läbides on võimalik saada 3 EAPd. Ainepunktide saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.

Jah, soovin osaleda

Moodulid ja ajakava

Arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.

Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45.

* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.

Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.

Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad kliendikogemuse või teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti kliendikogemuse mõjutamisest ja juhtimisest nt innovatsioon, tehisintellekt, protsessid, õnnelik meeskond jms. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.