SA Estonian Business School
A. Lauteri 3, 10114
Vastuvõtuinfo: +372 665 1340 Rektoraat: +372 665 1300
Estonian Business School in Helsinki
Technopolis Ruoholahti, Hiilikatu 3, 00180
+358 40 844 2840

Teeninduse juhtimise arenguprogramm

Kuidas juhtida ettevõtte teenindust nii, et kliendid on rahul?
Kuidas teenindust korraldav juht saab olla tulemuslikum oma igapäevategevustes? 

 

Ettevõtetes on üldjuhul varjatud reserve, ükskõik kui edukad nad ka ei oleks. Teenindusega tegeleval juhil on võimalik teatud meetodite rakendamise, hoiakute ja uskumuste kujundamise ning inimeste arendamise kaudu neid varjatud ressursse kasutada, suurendades nii üksikute töötajate kui ka terve meeskonna potentsiaali. Teeninduse eest vastutav töötaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad, suutes oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ning avastada varjatud müügipotentsiaali.

 

Programm on mõeldud ettevõtte töötajatele, kes vastutavad teeninduse toimimise eest, sh ettevõtte tegevjuhid, teenindusjuhid, piirkonnajuhid, teenindusspetsialistid, kvaliteedispetsialistid, protsessijuhid, kliendisuhtespetsialistid, kliendisuhtejuhid jt. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile.

 

Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi ning lahendusi erinevatele teeninduse juhtimisega seotud väljakutsetele ja meelde tuletada juhtimise põhioskuseid. Programmi moodulites ühendatakse loengud grupitööde, arutluste, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.

Õpiväljundid:

Programmis osalejad:

  • Õpivad nägema kogu teenindusprotsessi tervikut.
  • Tunnevad ära ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud müügipotentsiaali.
  • Mõistavad, et kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust.
  • Kuulevad, kuidas tegutsevad edukad praktikud.

Programmi läbides on võimalik saada 3 EAPd. Ainepunktide saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.

 

Jah, soovin osaleda

Moodulid ja ajakava

Teeninduse juhtimise arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.

Pakume võimalust osaleda ka programmi üksikutes moodulites.

Koolituspäevade kestus on 09:30-15:00.

 

toimumisaeg

mooduli teemad

koolitajad
05.-06.12.2019 I moodul: Teeninduse juht ja meeskond  
1. päev Väärtused, innovatsioon ja disain teeninduses

Aires Padar

Ain Käpp

Kaarel Mikkin
 
  • Arenguprogrammi sissejuhatus.
  • Eesmärk, meisterlikkus, iseseisvus - väärtused ja parimad motivaatorid. 
  • Uus kolleeg teenindusettevõttes: Tarkvararobot
  • Teenuse disain e. kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutest tekkiva kogemuse teadlik kujundamine. 
  • Kliendi teekond (customer journey) ja puutepunktide maatriks (touchpoint matrix) kui teenusepakkuja peamised tööriistad kliendikesksuse saavutamiseks. 

 
2. päev Juhina tegutsemine ja tõhus meeskond Guido Paomees
 
  • Neli sammu, kuidas areneda juhiks.
  • Juht kui eeskuju. Juhi ülesanded ja roll. Oma rolli eest  vastutuse võtmine. Tulemuslikule juhile iseloomulikud omadused.
  • Mis iseloomustad meeskonda? Milline on tulemuslik meeskond? Igapäevategevused kui meeskonnamäng. Mis teeb meeskonnast meeskonna?

 

  
16.-17.01.2020 II moodul: Innovatsioon ja tehisintellekt. Meeskond ja selle arendamine.  
1. päev Tehisintellekt kui kasulik abiline. Innovatsioon teeninduses Marko Rillo
Terje Ennomäe
 
  • Tehisintellekti kasutamine teeninduses.
  • Innovatsioon teeninduses.
  
2. päev Meeskonnaliikmete arendamine Katrin Oblikas
 
  • Coaching´u baasoskused.
  • Mis on coaching ja kuidas seda kasutada?
  • Meeskonnaliikmete arengu toetamine.
  • Tagasiside ja tunnustamine.
  • Coaching´u praktiline harjutamine.
  • Coaching´u oskuste sidumine osalejate igapäeva tegevuste ja ettevõtte protsessidega.

     

  
06.-07.02.2020 III moodul: Teenindusprotsess, lisamüük ja kliendisuhted  
1. päev Teenindusprotsess Aires Padar
Katrin Alujev
 
  • Kliendikeskse teenindusprotsessi kujundamine.
    Mõõdikute sidumine eesmärkide ja/või motivatsioonisüsteemiga.
  • Teenindusprotsessi osade kvaliteedi ja kvantiteedi võimalikud mõõdikud. Kui palju on mõistlik määrata mõõdikuid?
     
  
2. päev Kliendisuhted Andres Kukke
Aires Padar

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
  • Kliendisuhete ja kliendi elukaare kaardistamine, kliendisuhete ja klienditegevuse analüüs ning mõõtmine (s.h kliendi kasumlikkuse mõõtmine).
  • Kliendikasumlikkuse ja -segmenteerimise praktikum kasutades tegevuspõhise kuluarvestuse (Activity Based Management) metoodikat.
  • Kuidas üles ehitada ja kuidas tellida teenindusprotsessi mõõtvat ning analüüsivat lahendust?
  • Arenguprogrammi lõpetamine ja kokkuvõte.
  

 

* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.

 

Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.

 

Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu areng teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks ning edaspidiseks toeks töös teeninduse juhtimisel. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti ja teenindusprotsessi analüüsi, mis võimaldavad süveneda, oma rollide olemust mõista ja neid sõnastada. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.

 

Registreeru esimesel võimalusel, osalejate arv on piiratud!

Osavõtutasu ja registreerumine

Investeering:
Kursuse osavõtutasu: 1 580 EUR + km. 
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.
Osavõtu eest on võimalik tasuda mitmes osas, kokku lepitud graafiku alusel.

* Üksikutes moodulites osaledes kehtib teine hind.

 

Registreerumistingimused leiad SIIT

 

Jah, soovin osaleda ja registreerun siin

Koolitajad

Programmi juhtivõppejõud on Aires Padar, kes omab kogemust mentori, koolitaja, treeneri, koolitusjuhi ning ettevõtte tegevjuhina. 
 

Aires Padari kommentaar Teeninduse juhtimise arenguprogrammile: 
"Teeninduse juhil on võimalik targalt tegutsedes mõjutada nii töötaja kui ka meeskonna hoiakuid, käitumist ja efektiivsust.
Teeninduse eest vastutaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad ning suudab oluliselt parendada teenindusekvaliteeti ja avastada varjatud müügipotentsiaali.
Kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust. 
Programmis on koolitajateks peamiselt parktikud, kes juhivad igapäevaselt oma ettevõttes teenindust või on teenindus ettevõtte tegevjuhid. Koos käime läbi teemad alustades juhist, siis teenindusprotsess kuni kliendisuhte hoidmiseni. Lisaks on suurepärane võimalus kasutada koolitusel omandatud coachi oskuseid ja soodustada töötajates avastamata potentsiaali vallandumist.Tule saa kogemusi ja muuda oma kliendielu paremaks!"

 

Programmi on kaasatud oma ala parimad praktikud ja teoreetikud:

  • Guido Paomees, Executive Education koostööpartner&koolitaja.
  • Katrin Alujev, personali- ja kvaliteedijuhtimise ekspert, holistilise regressiooni terapeut ja koolitaja.
  • Ain Käpp, TallinnHotels’i tegevjuht.
  • Kaarel Mikkin, teenusedisaini ja brändinguga tegeleva büroo Brand Manual (thebrandmanual.com) partner, brändistrateeg ja teenusedisainer
  • Katrin Oblikas, VetMinds Invest OÜ juhatuse esimees, Executive Coach, PCC.
  • Marko Rillo, PhD, EBSi dotsent, innovatsiooni ja strateegia ​nõustaja.
  • Andres Kukke, Statistikaameti tehnoloogiadirektor.
  • Terje Ennomäe, Feelingstream OÜ tegevjuht. 

Võta meiega ühendust

Kontaktid

EBS Executive Education OÜ

E-post: koolitus@ebs.ee

Telefon: +372 665 1323 

Aadress: A. Lauteri 3, IV korrus, 10114 Tallinn, Eesti