Kliendikeskse teeninduse juhtimise arenguprogramm

Alustab Kliendikeskse teeninduse juhtimise arenguprogramm! 
Tule saa teadmisi ja kogemusi, mida tähendab kliendikeskus
ja kuidas see toimib! 
Muuda läbi targa juhtimise oma meeskonna ja kliendi
elu paremaks!

 

Teenindusettevõtte tulemused sõltuvad paljudest faktoritest, kuid kindlalt on kaks majakat: klient ja teenindaja. Arvestades kahe olulise aspektiga on teenindust korraldaval juhil vaja hoida kliendikesksust, teenindustiimi ning saavutada tulemus, et klient on ja jääb. Teeninduse juhil on võimalik disainida teenindusprotsessi ja avastada varjatud ressursse nt müügipotentsiaali või ebakõlasid ning takistusi, kus kliendikogemus jääb vajaka, olles samal ajal oluliseks partneriks kogu ettevõtte juhtidele.

 

Programm on mõeldud nii juhile, kui spetsialistile, kes vastutab teeninduse toimimise eest ja tahab seda väga hästi teha ning olla kursis Eestis ja mujal maailmas toimuvaga. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile. 
 

Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning lahendusi erinevatele teeninduse juhtimisega seotud väljakutsetele ja juht enesearengule. Programmi moodulites ühendatakse loengud grupitööde, arutluste, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.

 

Arenguprogrammi virtuaalne infopäev toimus 9. veebruaril algusega kl 15:30. Infopäeva juhib programmi juhtivõppejõud Aires Padar, külalistena astuvad üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, telekomiteenuste valdkonna juht) ja programmi vilistlane Ave Metsla (TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.

Õpiväljundid:

Programmis osalejad:

  • Mõistavad strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisust tervikliku kliendikogemuse loomisel.
  • Saavad aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja klienditeeninduse vaates. 
  • Õpivad nägema kogu teenindusprotsessi tervikut ja mõistavad, et keskmes on klient.
  • Teavad, kuidas kasutada teenuse disaini töövahendeid, et kliendikesksust saavutada.
  • Tunnevad ära teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
  • Mõistavad, et kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust.
  • Kuulevad, kuidas tegutsevad edukad praktikud pidevalt muutuvad keskkonnas.
  • Mõistavad, et meeskonna mõju kliendikogemusele on hindamatu.

Programmi läbides on võimalik saada 3 EAPd. Ainepunktide saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.

 

Jah, soovin osaleda

Moodulid ja ajakava

Arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.

Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45.

 

toimumisaeg

mooduli teemad

koolitajad

19.-20. oktoober 2021  I moodul: Teeninduse juht, tõhus meeskond ja teenuse disain  
1. päev Ettevõtte strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus kui tervik ja teeninduse osa selles

 

 
  • Arenguprogrammi sissejuhatus.
  • Ettevõtte strateegiline kliendikesksus ehk kliendikesksuse mudel, selle osad ja sisu. 
  • Kliendikogemus kui tervik ning iga töötaja roll selles
  • Kliendikogemuse juhtimise süsteem. Teenindus kui üks oluline kliendikogemuse osa ja selle juhtimise süsteemi osa.
  • Ettevõtte kliendikesksuse hindamise tööriistad ja selle kasutamise võimalused. 

Aires Padar

Katri Rohesalu

2. päev Väärtused, innovatsioon ja disain teeninduses  
 
  • Eesmärk, meisterlikkus, iseseisvus - väärtused ja parimad motivaatorid. 
  • Uus kolleeg teenindusettevõttes: Tarkvararobot. 
  • Teenuse disain e. kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutest tekkiva kogemuse teadlik kujundamine. 
  • Kliendi teekond (customer journey) ja puutepunktide maatriks (touchpoint matrix) kui teenusepakkuja peamised tööriistad kliendikesksuse saavutamiseks. 

Ain Käpp

Ants Lusti 

23.-24. november 2021 II moodul: Innovatsioon ja tehisintellekt. Meeskond ja selle arendamine.  
1. päev Tehisintellekt kui kasulik abiline. Innovatsioon teeninduses  
 
  • Innovatsioon ja maailma trendid teeninduses. 

  • Tehnoloogia võidukäik kriisis, et kliendid alles jääksid.

Marko Rillo
Terje Ennomäe
2. päev Juhina tegutsemine ja tõhus meeskond  
 
  • Juhtimine on tegevus, mitte positsioon - mida see praktikas tähendab ja kuidas erinevad põlvkonnad seda tajuvad.
  • Erinevad juhtimisstiilid - kuidas panna kokku enda kui juhi tööriistakast?
  • Räägi oma inimestega - kellega, miks ja millest? 
  • Töötaja elukaare olulisemad verstapostid - värbamisest lahkuminekuni, ehk mis on ühist juhtimisel ja strateegiamängudel. 
Mailiis Ploomann
16.-17. detsember 2021  III moodul: Teeninduse protsess, mõõdikud ja kliendisuhted  
1. päev Teenindusprotsess ja mõõdikud  
 
  • Kliendikeskse teenindusprotsessi kujundamine ja analüüs. Mõõdikute sidumine eesmärkide ja/või motivatsioonisüsteemiga.
  • Teenindusprotsessi osade kvaliteedi ja kvantiteedi võimalikud mõõdikud. Kui palju on mõistlik määrata mõõdikuid?
Aires Padar
Katrin Alujev
2. päev Kliendisuhted  

 

 

 

 

  • Kliendisuhete ja kliendi elukaare kaardistamine, kliendisuhete ja klienditegevuse analüüs ning mõõtmine (s.h kliendi kasumlikkuse mõõtmine).
  • Kliendikasumlikkuse ja -segmenteerimise praktikum kasutades tegevuspõhise kuluarvestuse (Activity Based Management) metoodikat.
  • Kuidas üles ehitada ja kuidas tellida teenindusprotsessi mõõtvat ning analüüsivat lahendust?
  • Arenguprogrammi lõpetamine ja kokkuvõte.
Andres Kukke
Aires Padar

 

* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.

 

Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.

 

Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks ning edaspidiseks toeks töös teeninduse juhtimisel. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti ja teenindusprotsessi analüüsi, mis võimaldavad süveneda, oma rollide olemust mõista ja neid sõnastada. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.

 

Registreeru esimesel võimalusel, osalejate arv on piiratud!

Osavõtutasu ja registreerumine

Investeering:
Kursuse osavõtutasu: 1 580 EUR + km. 
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.

* Üksikutes moodulites osaledes kehtib teine hind.

 

Registreerumistingimused leiad SIIT

 

Jah, soovin osaleda ja registreerun siin

 

NB! EBS Executive Education koolitusi ja arenguprogramme korraldatakse vastavalt antud perioodil avalikele üritustele kehtivatele reeglitele. Virtuaalõppe puhul kasutame virtuaalõppe keskkonda Canvas. Canvas on kaasaegne, lihtsasti kasutatav pilvepõhine platvorm, mis on kasutusel paljudes maailma tippülikoolides ning mis toetab interaktiivseid õpetamis- ja õppimismeetodeid.

Koolitajad

Programmi juhtivõppejõud on Aires Padar, kes omab kogemust coach'i, mentori, koolitaja, suhtlemistreeneri, koolitusjuhi, ettevõtte tegevjuhi ja teenindusjuhina. 

 

Aires Padari kommentaar Teeninduse juhtimise arenguprogrammile: 

"Teeninduse juhil on võimalik targalt tegutsedes mõjutada nii töötaja kui ka meeskonna hoiakuid, käitumist ja efektiivsust, teades et protsesside keskmes on klient.
Teeninduse eest vastutaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad ning suudab disainida ja oluliselt parendada teenindusekvaliteeti ning avastada varjatud ressursse.
Kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust. 
Programmis on koolitajateks peamiselt parktikud, kes juhivad igapäevaselt oma ettevõttes teenindust on kliendikeskusega seotud või on teenindus ettevõtte tegevjuhid. Koos käime läbi teemad alustades väärtustest ja tehnoloogilistest võimalustest, siis juhi mõjust meeskonnale ja teenindusprotsess kuni kliendisuhte hoidmine. Lisaks on suurepärane võimalus kasutada koolitusel omandatud coachi oskuseid ja soodustada töötajates avastamata potentsiaali vallandumist. Tule saa kogemusi ja muuda oma kliendi ja meeskonna elu paremaks!"

 

 

Programmi on kaasatud oma ala parimad praktikud ja konsultandid: 

Aires Padar

Aires Padar

Juhtivõppejõud
Katrin Alujev

Katrin Alujev

Programmi õppejõud
Marko Rillo

Marko Rillo

PhD, EBSi dotsent, innovatsiooni ja strateegia ​nõustaja
Ain Käpp

Ain Käpp

TallinnHotels’i tegevjuht
Andres Kukke

Andres Kukke

Statistikaameti tehnoloogiadirektor
Terje Ennomäe

Terje Ennomäe

Feelingstream OÜ tegevjuht
Mailiis Ploomann

Mailiis Ploomann

Elisa Eesti telekomiteenuste valdkonna juht
Katri Rohesalu

Katri Rohesalu

Kliendikesksuse OÜ asutaja ja konsultant

Võta meiega ühendust

Kontaktid

EBS Executive Education OÜ

E-post: koolitus@ebs.ee

Telefon: +372 665 1323 

Aadress: A. Lauteri 3, IV korrus, 10114 Tallinn, Eesti