Läbi targa juhtimise saab muuta oma meeskonna ja kliendikogemuse suurepäraseks!
Kliendikogemuse teadlik juhtimine on oluline konkurentsieelis, mis mõjutab otseselt ettevõtte edukust ja kasvu. Kliendikogemuse laiapõhjalised teadmised on suurepäraseks võimaluseks disainida teenindusprotsessi, kasutada tehisintellekti (AI) võimekusi, mõista andmete olulisust, avastada varjatud ressursse ja kujundada väärtuspakkumist kliendile.
Mis kasu saad sina ja saab sinu ettevõte?
Terviklik vaade kliendikogemuse juhtimisele
Programm hõlmab erinevaid kliendikogemuse aspekte, alates strateegilisest kliendikesksusest ja väärtuspõhisest juhtimisest kuni teenusedisaini ja tehisintellekti lahendusteni. Osalejad saavad põhjaliku ja laiahaardelise arusaama kliendikogemuse juhtimisest.
Innovatiivsed tehnoloogilised lahendused
Tutvustame uusimaid tehnoloogiaid ja tehisintellekti lahendusi teeninduse kvaliteedi tõstmiseks ja kliendikogemuse parandamiseks. Pöörame tähelepanu ka andmete olulisusele, kogumisele ja kasutamisele.
Tipptasemel koolitajad ja eksperdid
Kogenud praktikud jagavad reaalseid näiteid igapäevatööst, juhendavad kasutama töövahendeid ja viivad läbi juhtumite analüüse, mis annavad inspiratsiooni juhtimisvõimete täiustamiseks.
Kogukonna tugi ja koostöö
Programmi jooksul tekivad siduvad kontaktid lisaks koolitajatele ka kaasteelistega. Kliendikogemuse valdkonna kogukond hoiab kokku ja on alati abiks, et lahendada väljakutseid ning jagada ideid.
Programmi eesmärk
Eesmärgiks on avada laiapõhjaline vaade kliendikogemuse mõistele ja juhtimisele ning anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning mudeleid juhtimisega seotud väljakutsete lahendamiseks ja ettevõtte äriedu saavutamiseks.
Kellega koos õpid?
Programm on mõeldud nii juhile kui spetsialistile, kes vastutab kliendikogemuse ja/või teeninduse juhtimise eest. Programmis osaleja eesmärk on mõista kliendikogemuse tekkemehhanisme ning rolli ja laiemat vaadet kliendikogemuse juhtimise valdkonnale nii Eestis kui ka mujal maailmas. Samuti leida kaasteelised, kellega kogemusi ja teadmisi ka edaspidi jagada. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile.
Eeldused
Eelnev pikaajaline töökogemus kliendikogemuse juhtimise valdkonnas ei ole kohustuslik.
Vaata järgi: Arenguprogrammi virtuaalne infopäev, mida juhtis programmi juhtivõppejõud Aires Padar, kus külalistena astusid üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, Elisa Eesti erakliendiüksuse juht, juhatuse liige) ja programmi vilistlane Ave Metsla (endine TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.
Õpiväljundid:
Programmi edukalt läbinu:
- Mõistab strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisuse tervikut kliendikogemuse loomisel.
- Saab aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja väärtuspakkumise loomisel.
- Õpib nägema kliendikogemuse ja teenindusprotsesside tervikut ja mõistab, et keskmes on klient.
- Saab teadmise, mida võimaldavad tehisintellektil (AI) baseeruvad lahendused ja miks neid kasutusele võtta.
- Teab, mis on teenusdisain ja kuidas alustada teenusdisaini esmaste töövahendite kasutamist, et kliendikesksust saavutada.
- Tunneb ära nt teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudab oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
- Mõistab, et kliendikogemust toetavad protsessid hõlmavad ka kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist ning kogu terviku hindamist.
- Oskab hinnata andmete väärtust ja teab milliste töövahenditega neid analüüsida.
Moodulid ja ajakava
Kliendikogemuse tulevik arenguprogrammi kestuseks on 3 kuud, igal kuul toimub üks kahepäevane sessioon. Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45. Sessioonides ühendatakse loengud arutelude, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.
toimumisaeg |
mooduli teemad |
koolitajad |
|---|---|---|
| 11. - 12.11.2025 | I moodul: Strateegiline kliendikesksus, väärtuspõhine juhtimine ja tehisintellekt | |
|
Esimeses sessioonis keskendume suurele pildile ehk kliendikogemuse teadlikule juhtimisele ja strateegilisele vaatele. Lisaks väärtuspõhisele juhtimisele ja tehisintellekti (AI) lahendustele. Kliendikogemuse juht aitab organisatsioonis näha tervikpilti klienditeekonnast ning mõjuritest, sealhulgas olla partneriks nii teenuse arenduse, müügi-, teeninduse meeskondadele. Anname ülevaate, kuidas juhtida kliendikogemust, nähes suuremat pilti ja millised teadmised ja tööriistad on abiks. |
||
| 1. päev |
Ettevõtte strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus kui tervik |
|
|
||
| 2. päev |
Väärtuspõhine meeskonnajuhtimine ja tehisintellekt |
|
|
||
| 09.-10.12.2025 |
II moodul: Innovatsioon ja teenusedisain ning tõhusa meeskonna juhtimine |
|
|
Teises sessioonis kujundame teadlikult kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutest tekkivaid kogemusi, kasutades kliendi teekonda ja puutepunktide maatriksit. Arutleme innovatsiooni ja teeninduse trendide üle, et mõista, kuidas need kliendikogemust mõjutavad. Analüüsime, kuidas tehnoloogia saab kriisides aidata klientide hoidmisel ja ettevõtte püsimisel. Uurime juhtimist tegevusena ning erinevaid juhtimisstiile ja põlvkondade tajusid. Keskendume tõhusa kommunikatsiooni tähtsusele ja arutleme, kellega, miks ja kuidas oma meeskonnaga suhelda. Lõpetuseks vaatame töötaja elukaare olulisi verstaposte värbamisest lahkuminekuni ning nende seoseid juhtimise ja strateegiaga. |
||
| 1. päev | Teenusedisain ja tehnoloogia võidukäik | |
|
|
|
|
| 2. päev |
Tõhusa meekonna kujundamine ja juhtimine |
|
|
Mailiis Ploomann | |
| 13.-14.01.2026 |
III moodul: Kliendisuhete hoidmine, kliendikogemuse mõõdikud ja andmed |
|
|
Kliendisuhete arendamine ja kliendikogemuse mõõtmine on äärmiselt oluline igale ettevõttele, kes soovib pakkuda tipptasemel teenust. Õppides kliendikogemust mõjutavaid protsesse ja nende mõõtmise võimalusi, saavad osalejad paremini mõista, kuidas oma teenuseid ja protsesse parendada ning klientide rahulolu suurendada. Kolmandas sessioonis keskendume süvitsi kliendisuhete arendamisele ja kliendikogemuse mõõtmisele. Õpime kujundama ja analüüsima kliendikeskseid teenindusprotsesse ning kasutama mõõdikuid, et paremini mõista ja mõjutada klientide rahulolu ja ettevõtte teeninduskvaliteeti. Samuti otsime vastust küsimusele mida räägivad andmed.
|
||
| 1. päev |
Kliendikogemust mõjutavad protsessid ja mõõdikud |
|
|
||
| 2. päev | Kliendisuhted ja andmed | |
|
|
|
Andres Kukke Aires Padar |
* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.
Programmi läbimise tingimused
Edukas läbimine ja tunnistuse saamine eeldab nõuetekohast osalemist auditoorses töös ja iseseisvate ülesannete lahendamist. Programmi nõuetekohaselt läbides on võimalik saada tunnistusele märge 3 EAP õppemahuga kursuse läbimise kohta. Ainepunktide märke saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.
Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad kliendikogemuse või teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti kliendikogemuse mõjutamisest ja juhtimisest nt innovatsioon, tehisintellekt, protsessid, õnnelik meeskond jms. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.
Osalejale väljastatakse tunnistus juhul, kui koolituse käigus hinnati õpiväljundite saavutatust ja isik saavutas kõik õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundid. Osalejale väljastatakse tõend juhul, kui koolituse käigus ei hinnatud õpiväljundite saavutatust või kui isik ei saavutanud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
Osavõtutasu ja registreerumine
Investeering:
Kursuse osavõtutasu: 1 580 EUR + km.
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.
* Üksikutes moodulites osaledes kehtib teine hind.
Registreerumistingimused leiad SIIT
NB! Estonian Business School koolitusi ja arenguprogramme korraldatakse vastavalt antud perioodil avalikele üritustele kehtivatele reeglitele. Virtuaalõppe puhul kasutame virtuaalõppe keskkonda Canvas. Canvas on kaasaegne, lihtsasti kasutatav pilvepõhine platvorm, mis on kasutusel paljudes maailma tippülikoolides ning mis toetab interaktiivseid õpetamis- ja õppimismeetodeid.
Koolitajad
Programmi juhtivõppejõud on Aires Padar, kes omab kogemust coach'i, mentori, koolitaja, suhtlemistreeneri, koolitusjuhi, ettevõtte tegevjuhi ja teenindusjuhina.
Aires Padari kommentaar Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid:
"Teeninduse juhil on võimalik targalt tegutsedes mõjutada nii töötaja kui ka meeskonna hoiakuid, käitumist ja efektiivsust, teades et protsesside keskmes on klient.
Teeninduse eest vastutaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad ning suudab disainida ja oluliselt parendada teenindusekvaliteeti ning avastada varjatud ressursse.
Kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust.
Programmis on koolitajateks peamiselt praktikud, kes juhivad igapäevaselt oma ettevõttes teenindust, on kliendikeskusega seotud või on teenindusettevõtte tegevjuhid. Koos käime läbi teemad alustades väärtustest ja tehnoloogilistest võimalustest, räägime juhi mõjust meeskonnale, samuti teenindusprotsessidest kuni kliendisuhte hoidmiseni. Lisaks on suurepärane võimalus kasutada koolitusel omandatud coachi oskuseid ja soodustada töötajates avastamata potentsiaali vallandumist. Tule saa kogemusi ja muuda oma kliendi ja meeskonna elu paremaks!"
Programmi on kaasatud oma ala parimad praktikud ja konsultandid:
Ain Käpp
Referentsid
Maris Kaur, Kliendisuhete valdkonna juht, Primend OÜ:
„Olen väga rahul oma otsusega osaleda Estonian Business Schooli arenguprogrammis „Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid“. Kolm väga sisukat kuud, mille jooksul sain osa vägevast seltskonnast ja väärtuslikest õpikogemustest. Jaanuaris sai sellele intensiivsele õppeprogrammile südantsoojendav ja positiivne lõpp.
Programm pakkus hulganisti inspireerivaid mõtteid ja praktilisi tööriistu, mida saan igapäevases töös rakendada.
Ennekõike õppisin palju enda kui juhi kohta. Kuigi alati on kusagil keegi, kes on kogenum ja osavam inimeste juhtimises, usun, et mõned programmile õpitud printsiibid on minu jaoks tiimitöös ja koostöös kolleegidega eriti väärtuslikud“.
Triinu Luidalepp, Baltics CX Manager, Itella:
« Programmi olid tulnud osalema erinevate erialade juhid ja spetsialistid, kellel kokku mitmeid kümneid aastaid kogemust - seda nii programmis osalejate kui ka lektorite puhul. Väga inspireerivad 6 päeva!
5 asja, mis jäid kõlama ja mille kordamine oli minu jaoks väga oluline:
- Klienditeenindus ei võrdu kliendikogemusega! Kliendikesksus peab olema kõigi osakondade suunanäitaja.
- Positiivse kliendikogemuse loomine on kallis ja ressursimahukas, kuid tulemused kajastuvad viitega, mistõttu on investeeringu kasumlikkuse põhjendamine keeruline. Poliitikateadus ja inimpsühholoogia on siin kasuks.
- Oluline on küsida: kas me teeme õigeid asju või teeme asju õigesti?
- Pidev tulekahjude kustutamine takistab juhi fookust pikaajalistelt eesmärkidelt. Väiksemad otsused peaksid jääma spetsialistide kanda.
- Inimeste juhtimine on keeruline, kuna juhil tuleb arvestada teise inimese ajuga.
Ja kõige lõppu see meeldetuletus, et me inimestena ei mäleta seda, mida keegi täpselt tegi või ütles, aga me mäletame seda TUNNET, mida teine inimene/organisatsioon meis tekitas. Olgu see siis alluvana, kolleegina, kliendina, sõbrana või mõnes muus rollis. Siit üleskutse - loome rohkem häid tundeid ja mälestusi - see toob kuhjaga tagasi!”
Kontaktid
SA Estonian Business School
E-post: koolitus@ebs.ee
Telefon: +372 665 1323
Aadress: A. Lauteri 3, 10114 Tallinn, Eesti