Oktoobris 2023 alustab Kliendikeskse teeninduse juhtimise arenguprogramm!
Tule saa teadmisi ja kogemusi, mida tähendab kliendikeskus
ja kuidas see toimib!
Muuda läbi targa juhtimise oma meeskonna ja kliendi
elu paremaks!
Teenindusettevõtte tulemused sõltuvad paljudest faktoritest, kuid kindlalt on kaks majakat: klient ja teenindaja. Arvestades kahe olulise aspektiga on teenindust korraldaval juhil vaja hoida kliendikesksust, teenindustiimi ning saavutada tulemus, et klient on ja jääb. Teeninduse juhil on võimalik disainida teenindusprotsessi ja avastada varjatud ressursse nt müügipotentsiaali või ebakõlasid ning takistusi, kus kliendikogemus jääb vajaka, olles samal ajal oluliseks partneriks kogu ettevõtte juhtidele.
Programm on mõeldud nii juhile, kui spetsialistile, kes vastutab teeninduse toimimise eest ja tahab seda väga hästi teha ning olla kursis Eestis ja mujal maailmas toimuvaga. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile.
Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning lahendusi erinevatele teeninduse juhtimisega seotud väljakutsetele ja juhi enesearengule. Programmi moodulites ühendatakse loengud grupitööde, arutluste, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.
Arenguprogrammi virtuaalne infopäev toimus 9. veebruaril algusega kl 15:30. Infopäeva juhib programmi juhtivõppejõud Aires Padar, külalistena astuvad üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, telekomiteenuste valdkonna juht) ja programmi vilistlane Ave Metsla (TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.
Õpiväljundid:
Programmis osalejad:
- Mõistavad strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisust tervikliku kliendikogemuse loomisel.
- Saavad aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja klienditeeninduse vaates.
- Õpivad nägema kogu teenindusprotsessi tervikut ja mõistavad, et keskmes on klient.
- Teavad, kuidas kasutada teenuse disaini töövahendeid, et kliendikesksust saavutada.
- Tunnevad ära teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
- Mõistavad, et kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust.
- Kuulevad, kuidas tegutsevad edukad praktikud pidevalt muutuvad keskkonnas.
- Mõistavad, et meeskonna mõju kliendikogemusele on hindamatu.
Programmi läbides on võimalik saada 3 EAPd. Ainepunktide saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.
Moodulid ja ajakava
Arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.
Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45.
toimumisaeg |
mooduli teemad |
koolitajad |
|---|---|---|
| Oktoober 2023 | I moodul: Teeninduse juht, tõhus meeskond ja teenuse disain | |
| 1. päev | Ettevõtte strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus kui tervik ja teeninduse osa selles |
|
|
||
| 2. päev | Väärtused, innovatsioon ja tehisintellekt kui kasulik abiline juhile | |
|
||
| November 2023 | II moodul: Innovatsioon ja teeninduse disain. Meeskond ja selle arendamine. | |
| 1. päev | Innovatsioon ja teeninduse disain | |
|
Ants Lusti Marko Rillo |
|
| 2. päev | Juhina tegutsemine ja tõhus meeskond | |
|
Mailiis Ploomann | |
| Detsember 2023 | III moodul: Teeninduse protsess, mõõdikud ja kliendisuhted | |
| 1. päev | Teenindusprotsess ja mõõdikud | |
|
||
| 2. päev | Kliendisuhted | |
|
|
|
Andres Kukke Aires Padar |
* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.
Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.
Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks ning edaspidiseks toeks töös teeninduse juhtimisel. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti ja teenindusprotsessi analüüsi, mis võimaldavad süveneda, oma rollide olemust mõista ja neid sõnastada. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.
Osavõtutasu ja registreerumine
Investeering:
Kursuse osavõtutasu: 1 580 EUR + km.
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.
* Üksikutes moodulites osaledes kehtib teine hind.
Registreerumistingimused leiad SIIT
NB! EBS Executive Education koolitusi ja arenguprogramme korraldatakse vastavalt antud perioodil avalikele üritustele kehtivatele reeglitele. Virtuaalõppe puhul kasutame virtuaalõppe keskkonda Canvas. Canvas on kaasaegne, lihtsasti kasutatav pilvepõhine platvorm, mis on kasutusel paljudes maailma tippülikoolides ning mis toetab interaktiivseid õpetamis- ja õppimismeetodeid.
Koolitajad
Programmi juhtivõppejõud on Aires Padar, kes omab kogemust coach'i, mentori, koolitaja, suhtlemistreeneri, koolitusjuhi, ettevõtte tegevjuhi ja teenindusjuhina.
Aires Padari kommentaar Teeninduse juhtimise arenguprogrammile:
"Teeninduse juhil on võimalik targalt tegutsedes mõjutada nii töötaja kui ka meeskonna hoiakuid, käitumist ja efektiivsust, teades et protsesside keskmes on klient.
Teeninduse eest vastutaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad ning suudab disainida ja oluliselt parendada teenindusekvaliteeti ning avastada varjatud ressursse.
Kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust.
Programmis on koolitajateks peamiselt praktikud, kes juhivad igapäevaselt oma ettevõttes teenindust, on kliendikeskusega seotud või on teenindusettevõtte tegevjuhid. Koos käime läbi teemad alustades väärtustest ja tehnoloogilistest võimalustest, räägime juhi mõjust meeskonnale, samuti teenindusprotsessidest kuni kliendisuhte hoidmiseni. Lisaks on suurepärane võimalus kasutada koolitusel omandatud coachi oskuseid ja soodustada töötajates avastamata potentsiaali vallandumist. Tule saa kogemusi ja muuda oma kliendi ja meeskonna elu paremaks!"
Programmi on kaasatud oma ala parimad praktikud ja konsultandid:
Kontaktid
EBS Executive Education OÜ
E-post: koolitus@ebs.ee
Telefon: +372 665 1323
Aadress: A. Lauteri 3, IV korrus, 10114 Tallinn, Eesti