03. oktoobril 2023 alustab Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid.
Läbi targa juhtimise saab muuta oma meeskonna ja kliendikogemuse suurepäraseks!
Ettevõtte tulemused sõltuvad paljudest faktoritest, kuid kindlalt on kaks fookust: klient ja teenindaja. Juhil on vaja tunda klienti ning teada, kuidas kujuneb kliendikogemus ning arendada teenindustiimi. Kliendikogemuse eest vastutaval juhil on võimalik disainida teenindusprotsessi, kasutada uusi tehisintellekti (AI ) võimekusi, avastada varjatud ressursse ja mõista kus kliendikogemus jääb vajaka, olles samal ajal oluliseks partneriks kogu ettevõtte juhtidele.
Programm on mõeldud nii juhile, kui spetsialistile, kes vastutab teeninduse juhtimise eest ning mõistab kliendikogemuse juhi rolli ja soovib olla kursis Eestis ning mujal maailmas toimuvaga. Programm sobib nii eraettevõttele kui ka avalikule sektorile.
Programmi eesmärgiks on anda praktilisi kogemusi, töövahendeid ning lahendusi erinevatele teeninduse juhtimisega seotud väljakutsetele ja juhi enesearengule. Programmi moodulites ühendatakse loengud grupitööde, arutluste, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.
Vaata järgi: Arenguprogrammi virtuaalne infopäev, mida juhtis programmi juhtivõppejõud Aires Padar, kus külalistena astusid üles programmi õppejõud Mailiis Ploomann (Elisa Eesti, Elisa Eesti erakliendiüksuse juht, juhatuse liige) ja programmi vilistlane Ave Metsla (endine TS Laevad, teenindusvaldkonna juht, juhatuse liige). Vaata infopäeva salvestust SIIT.
Õpiväljundid:
Programmis osalejad:
- Mõistavad strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisust tervikliku kliendikogemuse loomisel.
- Saavad aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja klienditeeninduse vaates.
- Õpivad nägema kogu teenindusprotsessi tervikut ja mõistavad, et keskmes on klient.
- Saavad teadmise, mida võimaldab tehisintellekt (AI) ja kuidas seda võiks kasutusele võtta.
- Teavad, kuidas kasutada teenusedisaini töövahendeid, et kliendikesksust saavutada.
- Tunnevad ära teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudavad oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatud ressursse.
- Mõistavad, et teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist.
- Kuulevad, kuidas tegutsevad edukad praktikud pidevalt muutuvas keskkonnas.
Programmi läbides on võimalik saada 3 EAPd. Ainepunktide saamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.
Moodulid ja ajakava
Arenguprogramm koosneb kolmest kahepäevasest moodulist.
Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45.
toimumisaeg |
mooduli teemad |
koolitajad |
|---|---|---|
| 03.-04.10.2023 | I moodul: Kliendikogemuse teadlik juhtimine, strateegiline vaade, väärtuspõhine juhtimine ja teenusedisain. | |
| 1. päev | Ettevõtte strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus kui tervik ja kliendikogemuse osa selles |
|
|
||
| 2. päev |
Väärtuspõhine meeskonnajuhtimine ja tehnoloogilised abilised. Teenusedisaini teadlik kasutamine aitab kujundada kliendikogemust. |
|
|
||
| 21.-22.11.2023 | II moodul: Kliendikesksus ja tehisintellekt kui abiline kliendikogemuse loomisel. Tõhusa meeskonna kujundamine ja juhtimine. | |
| 1. päev | Tehisintellekt kui kasulik abiline juhile. Tehnoloogia võidukäik. | |
|
Terje Ennomäe Marko Rillo |
|
| 2. päev | Juhina tegutsemine ja tõhus meeskond | |
|
Mailiis Ploomann | |
| 12.-13.12.2023 | III moodul: Kliendisuhete arendamine ja kliendikogemuse mõõtmine | |
| 1. päev | Teenindusprotsess ja mõõdikud | |
|
||
| 2. päev | Kliendisuhted | |
|
|
|
Andres Kukke Aires Padar |
* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi koostöös juhtiva õppejõuga, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.
Ideede rakendamisel erinevates ettevõtetes on alati erinevaid nüansse ning sageli aitab palju väike selgitus, mis on antud lähtuvalt ettevõtte tänasest olukorrast ja unikaalsetest probleemidest, võimalustest või piirangutest. Just sellist nõu on võimalik ka koolitusmoodulite vahelisel ajal privaatsemalt saada.
Osalejad, kes soovivad saada ka EBSi ainepunkte, kirjutavad lõputöö teemal „Minu edu- ja arengukohad kliendikogemuse või teeninduse juhina". See on essee enda ja oma tegevuse analüüsimiseks, arendamiseks ja professionaalse arengu mõtestamiseks. Töö peaks sisaldama lugusid, juhtumeid, mõtestatud seisukohti kliendikogemuse mõjutamisest ja juhtimisest nt innovatsioon, tehisintellekt, protsessid, õnnelik meeskond jms. Samuti on olulised hinnangud, ettepanekud ja arenguplaanid iseenda jaoks.
Osavõtutasu ja registreerumine
Investeering:
Kursuse osavõtutasu: 1 580 EUR + km.
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.
* Üksikutes moodulites osaledes kehtib teine hind.
Registreerumistingimused leiad SIIT
NB! EBS Executive Education koolitusi ja arenguprogramme korraldatakse vastavalt antud perioodil avalikele üritustele kehtivatele reeglitele. Virtuaalõppe puhul kasutame virtuaalõppe keskkonda Canvas. Canvas on kaasaegne, lihtsasti kasutatav pilvepõhine platvorm, mis on kasutusel paljudes maailma tippülikoolides ning mis toetab interaktiivseid õpetamis- ja õppimismeetodeid.
Koolitajad
Programmi juhtivõppejõud on Aires Padar, kes omab kogemust coach'i, mentori, koolitaja, suhtlemistreeneri, koolitusjuhi, ettevõtte tegevjuhi ja teenindusjuhina.
Aires Padari kommentaar Kliendikogemuse tulevik: juhtimine, innovatsioon ja protsessid:
"Teeninduse juhil on võimalik targalt tegutsedes mõjutada nii töötaja kui ka meeskonna hoiakuid, käitumist ja efektiivsust, teades et protsesside keskmes on klient.
Teeninduse eest vastutaja näeb kogu teenindusprotsessi tervikut ja tunneb ära ebaefektiivsuse kohad ning suudab disainida ja oluliselt parendada teenindusekvaliteeti ning avastada varjatud ressursse.
Kliendikeskne teenindusprotsess tähendab nii kliendi rahulolu, järelmüüki ja kliendisuhte kasvatamist kui ka kogu selle tegevuse hindamist ja tasuvust.
Programmis on koolitajateks peamiselt praktikud, kes juhivad igapäevaselt oma ettevõttes teenindust, on kliendikeskusega seotud või on teenindusettevõtte tegevjuhid. Koos käime läbi teemad alustades väärtustest ja tehnoloogilistest võimalustest, räägime juhi mõjust meeskonnale, samuti teenindusprotsessidest kuni kliendisuhte hoidmiseni. Lisaks on suurepärane võimalus kasutada koolitusel omandatud coachi oskuseid ja soodustada töötajates avastamata potentsiaali vallandumist. Tule saa kogemusi ja muuda oma kliendi ja meeskonna elu paremaks!"
Programmi on kaasatud oma ala parimad praktikud ja konsultandid:
Kontaktid
EBS Executive Education OÜ
E-post: koolitus@ebs.ee
Telefon: +372 665 1323
Aadress: A. Lauteri 3, IV korrus, 10114 Tallinn, Eesti